¿Qué es una devolución de cargo de una tarjeta de crédito?

Una devolución de cargo de tarjeta de crédito es cuando un banco le devuelve dinero porque un cargo de tarjeta de crédito fue fraudulento o porque compró algo en línea que no fue entregado o estaba defectuoso. Excepto en caso de fraude, normalmente solicitaría una devolución de cargo solo después de haber intentado obtener un reembolso del comerciante y no haber tenido éxito.

¿Cómo funcionan las devoluciones de cargo?

Una solicitud de devolución de cargo de una tarjeta de crédito involucra a cuatro participantes principales: el consumidor, el comerciante, el emisor de la tarjeta de crédito y la red de tarjetas de crédito. El contracargo está precedido por una transacción con tarjeta de crédito que involucra a dos participantes adicionales, el procesador de la tarjeta de crédito y la pasarela de pago. Todos desempeñan un papel en el proceso general que finaliza con una solicitud de devolución de cargo.

El proceso de devolución de cargo comienza cuando el consumidor se comunica con el emisor de la tarjeta de crédito para informar un problema. Esto podría incluir una transacción que el cliente no reconoce, un producto faltante o dañado, o una transacción con un precio incorrecto.

El consumidor inicia el contracargo para recuperar su dinero o cancelar la transacción. Una devolución de cargo es similar a un reembolso, excepto que generalmente se solicita un reembolso a un comerciante, mientras que una solicitud de devolución de cargo se dirige directamente al emisor de la tarjeta de crédito.

Una vez iniciadas, las devoluciones de cargo van y vienen entre el banco emisor, el comerciante (y su banco) y el cliente hasta que uno de ellos acepta aceptar la responsabilidad o hasta que se le pide a la red de tarjetas de crédito que resuelva la disputa mediante arbitraje.

¿Cuáles son las razones más comunes para una devolución de cargo de una tarjeta de crédito?

Hay varias situaciones que podrían resultar en una solicitud de devolución de cargo.

• Fraude. El fraude ocurre cuando alguien obtiene la información de su tarjeta de crédito y realiza cargos en la tarjeta que usted no autorizó.
• Órdenes faltantes. En este caso pides algo y no llega. Es posible que se le notifique que el artículo fue entregado pero usted cree que no fue así.
• Pedidos dañados o incorrectos. A veces se entrega un pedido pero el producto está dañado, le faltan piezas o no es el artículo que usted pidió.
• Pedidos con precios incorrectos. Es posible que haya pedido o comprado algo que pensaba que costaba $50, pero el extracto de la tarjeta de crédito dice que costaba $75.

En lo que respecta a la ley, la Ley Federal de Facturación Justa de Crédito exige que si le roban su tarjeta de crédito física, el banco solo puede responsabilizarlo por hasta $50 en cargos fraudulentos, dependiendo de cuándo informe el robo de la tarjeta. Si le roban el número de su tarjeta debido a un pirateo o una violación de datos, usted no tiene ninguna responsabilidad.

Además, muchos bancos tienen su propia política de responsabilidad cero, que incluye:

• American Express.
• Tarjeta Barclay.
• Capital uno.
• Perseguir.
• Citibank.
• Banco PNC.
• Banco USAA.
• Banco de EE. UU.

Para el consumidor

¿Cuándo deberían los consumidores utilizar una devolución de cargo?

Si sospecha que el fraude puede ser el motivo del problema de su tarjeta de crédito (es decir, no reconoce la transacción, especialmente después de que le robaron la tarjeta o tiene motivos para creer que es víctima de piratería informática), inicie una devolución de cargo con su tarjeta de crédito. emisor (banco).

Cuando tiene una disputa con un cargo de tarjeta de crédito relacionado con el comerciante (es decir, realizó una compra y no salió bien), siempre debe comenzar comunicándose con el comerciante para resolver el problema sin involucrar al emisor de la tarjeta de crédito ni al comerciante. red.

Si trabajar con el comerciante no es satisfactorio, sólo entonces debe iniciar una devolución de cargo. Sin embargo, tenga en cuenta que existe un límite de tiempo para iniciar una devolución de cargo. La ley estadounidense le otorga un mínimo de 60 días, pero la mayoría de las tarjetas de crédito le otorgan 120. Consulte los términos de su tarjeta de crédito para estar seguro.

¿Cómo deben los consumidores presentar una devolución de cargo?

Si se comunicó con el comerciante y no está satisfecho con la respuesta que recibió, vaya al sitio web del banco emisor o llámelo para preguntarle sobre el proceso que utiliza para iniciar una solicitud de devolución de cargo. La mayoría de los bancos le permiten presentar una solicitud de devolución de cargo en línea, por teléfono o por correo.

Espere que se le solicite proporcionar información o documentos de respaldo, incluidos recibos, copias de una factura, contrato o cualquier comunicación que haya tenido con el comerciante. Este proceso puede tardar hasta 90 días y en ocasiones más.

Por ejemplo, este es el proceso para presentar una disputa ante US Bank:

Aplicación en línea o móvil

• Inicie sesión en su cuenta en línea o en la aplicación móvil de US Bank.
• Elija la cuenta (tarjeta de crédito) en la que se realizó el cargo.
• Seleccione la transacción en cuestión, expanda los detalles y elija “Disputar esta transacción”.
• Responda las preguntas, luego seleccione “Continuar” para iniciar su solicitud de devolución de cargo.
• Recibirás la confirmación al final del proceso.

Teléfono

Llame al 1-800-USBANKS (872-2657) para hablar con un banquero.

Correo

Incluye la siguiente información:

• Su nombre, número de tarjeta, dirección y número de teléfono.
• El monto de la transacción y la fecha en que se contabilizó.
• El motivo de la disputa y por qué cree que se cometió un error.

Envía la información a:

Servicio de tarjetahabiente

Apartado postal 6335

Fargo, Dakota del Norte 58125-633

¿Qué sucede después de que los consumidores envían una devolución de cargo?

El proceso preciso después de enviar una solicitud de devolución de cargo varía según el emisor de la tarjeta de crédito (banco), pero, en general, incluye lo siguiente:

• Usted presenta una solicitud de devolución de cargo en línea, por teléfono o por escrito ante el emisor de la tarjeta de crédito (banco).
• El banco revisa su solicitud y decide si es válida. Si el banco está de acuerdo con usted, pasa la solicitud a la red de la tarjeta (es decir, Visa), momento en el cual usted puede recibir un crédito temporal en su tarjeta. (Si el banco decide que usted tiene la culpa, puede aceptar la decisión del banco o apelar).
• La red de tarjetas revisa la solicitud (o apelación) y exige que el banco le pague o envía la disputa al comerciante.
• El comerciante puede pagar o enviar la disputa a la red de la tarjeta diciendo que es culpa del emisor de la tarjeta.
• Si el comerciante cuestiona la devolución del cargo, es posible que haya más intercambios mientras el comerciante y el emisor de la tarjeta intentan resolver el asunto. Si el comerciante o el banco emisor finalmente acepta pagar, la disputa termina y su crédito temporal se vuelve permanente.
• Si el conflicto no puede resolverse, la red de tarjetas actúa como árbitro y decide quién paga.

para el comerciante

¿Cuáles son los derechos del comerciante con respecto a las devoluciones de cargos de tarjetas de crédito?

Incluso si su tienda tiene una política de “no reembolso”, la Ley de Facturación Justa de Crédito permite a los consumidores presentar una solicitud de devolución de cargo. Aun así, es mejor mostrar claramente su política de reembolso y asegurarse de que sus empleados la conozcan.

Al menos, esta práctica puede ser útil si la disputa de un cliente termina en arbitraje y le preguntan sobre sus políticas y qué tan bien documentadas están. Dado que los bancos tienden a favorecer a los clientes sobre los comerciantes en disputas de devolución de cargo, le conviene documentar de forma clara y coherente y seguir todas las reglas de las redes de tarjetas de crédito.

¿Cómo pueden los comerciantes evitar las devoluciones de cargo?

Si su empresa acepta tarjetas de crédito, es probable que tenga que lidiar con devoluciones de cargo. La mejor manera de minimizar las devoluciones de cargo es utilizar las mejores prácticas sobre el uso de tarjetas de crédito y asegurarse de que sus empleados las conozcan.

A continuación se muestran algunos ejemplos de situaciones que conducen a solicitudes de devolución de cargo y cómo evitar de manera preventiva que los clientes soliciten una en primer lugar.

Preguntas frecuentes (FAQ)

¿Cuál es la desventaja de una devolución de cargo?

Para el consumidor, iniciar una solicitud de devolución de cargo probablemente signifique que ya no logró resolver el problema con el comerciante. Para el comerciante, significa que puede haber perdido la oportunidad de resolver el problema en sus propios términos y, lo que es más importante, sin pagar una comisión al banco.

¿Una devolución de cargo es un reembolso?

Una devolución de cargo es un proceso iniciado por un cliente para recibir la devolución de su dinero después de disputar formalmente la transacción con el emisor de la tarjeta (banco). Un reembolso es la devolución de dinero a un cliente por parte del comerciante sin la participación del banco. El resultado es el mismo pero el proceso es diferente.

¿Cuánto tiempo tienes para presentar una solicitud de devolución de cargo?

La ley estadounidense establece un límite de tiempo mínimo de 60 días para iniciar una devolución de cargo. La mayoría de los emisores de tarjetas de crédito dan a los clientes 120 días para disputar un cargo.

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